Winkelen, uit eten, op het terras zitten… zie jij het alweer voor je? Dat we straks weer heerlijk in het zonnetje kunnen zitten met een biertje of wijntje in onze hand is zeker. Wat kijken we daar naar uit. Ondernemers kunnen niet wachten om hun klanten weer fysiek te verwelkomen. De vraag is, hoe gaat de klant zich straks gedragen? En hoe zorg je ervoor dat ze jou komen/blijven bezoeken?
Doet je locatie er niet meer toe?
Je winkel is dé plek om de menselijke relatie aan te gaan met je klant. Dat kunnen Bol.com en Wehkamp niet bieden. Het moet de online-ervaring versterken. De trend dat de consument meer service, (merk)beleving, eenvoud en snelheid verwacht is al lang geleden ingezet. In de voorspelling(en) van 2020 van RetailTrends valt al te lezen dat de retail zich moet voorbereiden op een multichannel klantbeleving. Jouw klant verwacht bijvoorbeeld direct een product te kunnen bestellen op Instagram via social shopping.
Wellicht verschuiven je aankopen meer naar online , in plaats van in je fysieke winkel. Dan is een naadloze klantreis cruciaal. Denk bijvoorbeeld ook na over hoe je loyaliteit stimuleert. Voldoet je fysieke stempelkaart nog of moet je naar een digitale klantkaart?
Ga voor je ideale klant!
Je fysieke locatie doet er dus zeker toe, maar je online manifestatie is belangrijker dan ooit. Het is een gevalletje 1+1=3. Volgens de sectoranalye van M&A is het gedrag van consumenten in coronatijd gericht op doelmatig winkelen. Mogelijk wordt dit het ‘nieuwe normaal’. Dit betekent dat de consument rechtstreeks naar jouw winkel loopt of surft voor jouw unieke service, beleving en assortiment. Het is essentieel om daarbij een keuze te maken voor het type klant waar je je primair op focust. Dus geen sportwinkel voor iedereen, maar een sportwinkel voor tennissers, hockeyers en squash fanaten. Kies voor deze type klanten, of één van drie, omdat deze klanten dezelfde beleving en service willen, gelijke bestedingsruimte hebben en dicht bij de plekken wonen waar jij gevestigd bent. Dit zorgt voor focus bij het bouwen van je merk, assortiment, online marketing en de service in je winkel.
De klant verleiden
Zorg dat je alles klaar hebt staan, prikkel je klanten met leuke/relevante acties, mooie aankleding en vertroetel ze met lekkere koffie en iets lekkers. Zorg voor extra beleving en verwijs vanuit je online kanalen naar de toegevoegde waarde van je winkel. Waar de focus nu gaat naar online traffic is het straks ook weer relevant je te focussen op het verleiden van passanten! Kopen ze niet direct in je fysieke winkel? Verleid ze dan door een ‘bounceback’ actie op te zetten, zodat ze thuis op de bank alsnog bij je kopen. Het is in 2021 cruciaal dat je klanten in je winkel én online bedient! Wil iemand nog even nadenken over een aankoop in de winkel? Laat hem dan in jouw winkel het product op zijn online verlanglijstje van jouw webshop zetten door een QR-code die bij het product vermeld staat. Zo kan jouw eCommerce software je klant activeren het product later toch nog te kopen, bijvoorbeeld via een mailing. Zorg offline voor aantrekkingskracht van je locatie door: een stoepbord, raamstickers of beachflags. Doe er alles aan om je klant online en offline maximaal te verleiden.
Merken met fysieke locaties hebben iets unieks te bieden: pak je kans!
Wat een Bol.com of Wehkamp niet te bieden hebben, zijn fysieke locaties. Ja ze zijn snel, goedkoop, leveren goede service en maken kopen gemakkelijk. Maar de menselijke touch is er niet. Niet voor niets heeft Coolblue 12 winkels en een eigen bezorgdienst. Dus pak je kans en bedenk hoe jij je klant op locatie kunt verrassen. Hieronder vind je een aantal voorbeelden:
‘Dance-shopping’ in je winkel
Zijn jongeren je doelgroep? Ze hebben wat feestjes gemist de afgelopen periode. Huur dan een DJ in en organiseer ‘dance-shopping’ in je winkel. Daarmee trek je gegarandeerd de aandacht. Vergeet niet even een video te maken, die online in je webshop te zetten en live te gaan op sociale media (offline + online = de succesformule). Verwerk in de video een duidelijke call-to-action, bijvoorbeeld met de tekst: klaar voor een feestje, we zien je graag!
Organiseer je eigen ‘festival maand’
Bezoekt je doelgroep normaal festivals? Het gemis onder de doelgroep is enorm. Je kunt hier op inspelen door een ‘festival maand’ te organiseren. Koop een beamer, zet wat palmbomen neer, kies voor passende muziek en creëer een festival sfeer in je locatie. Wat hebben ze dat gemist afgelopen periode.
Nu tijd om voor te bereiden!
Heb je een supergaaf idee bedacht om je doelgroep te bereiken? Sta er dan wel bij stil of deze actie ook aansluit bij je merk! Anders bestaat er een kans dat je klant niet meer begrijpt wie je bent en waar je voor staat. De klant gaat zich meer dan ooit bewegen tussen offline en online kanalen, zorg dat je er klaar voor bent! Het is nu de tijd om je voor te bereiden. Hopelijk is het stilte voor de storm voor jouw formule/locatie! Succes.
Lastig? Hulp is onderweg!
Heb jij een leuk idee? Maar vind je het lastig om een goede uitwerking te realiseren die ook nog eens aansluit bij de identiteit van je merk? Communiq gaat deze uitdaging graag samen met jou aan. Communiq is het franchisemarketing bureau dat onder andere werkt voor McDonald’s, Kwalitaria en ANWB.
Geschreven door Niels Beernink
Director Marketing & Business Dev.
